El nou consumidor demanda interaccions en temps real, sense esperes i en tot moment. Una atenció al client difícil d'aconseguir en plena pandèmia quan el contacte presencial amb el client és quasi inexistent.
Com combinar llavors una bona atenció al client orientada de qualsevol empresa o pimes amb aquest creixement del consum en línia? La resposta és senzilla: recórrer a les noves tecnologies com els *chatbots, que estan transformant la forma en la qual les empreses es comuniquen amb els seus clients.
“Dissenyar una experiència en el teu web on es dirigeix a l'usuari a formularis perquè deixen les seues dades i que se li contacte quan la persona corresponent vulga i puga no és el que l'usuari està buscant ni esperant el consumidor hui dia”, explica Manuel Gil, Gerent de *BlueCaribu.
Prova d'això és que la interacció de les persones amb *chatbots s'ha incrementat fins a un 87% durant el confinament, una tendència que s'ha mantingut posteriorment i que les pimes i emprenedors estan començant a aplicar en els seus negocis i és que els *chatbots s'han convertit en els millors aliats de les empreses en aquest nou escenari, generant confiança i seguretat al client.
Generar bones experiències
El que l'usuari espera és entrar en un lloc web i poder contactar immediatament per a començar una conversa que resolga les seues inquietuds. Per a això hi ha principalment dues opcions, segons *Bluecaribu, xat en viu o *live xat, un xat que és manual i que una persona ha d'estar contestant cada interacció de l'usuari; o bé un *chatbot o xat robot, basat en l'automatització de les interaccions i on l'usuari conversa amb una màquina.
En aquest últim és just on les empreses que no tenen els recursos per a dedicar a algú a temps complet a atendre el xat, han de pensar en aquesta possibilitat per a generar l'experiència que l'usuari està esperant. Aquesta és l'opció més viable per a pimes i emprenedors perquè canalitza la informació i permet la distribució de les funcions a la persona adequada.
Optimitzar la gestió dels contactes
Els usuaris no arriben a comprar quan l'empresa desitja, sinó en qualsevol moment i en qualsevol dia. A més, un estudi de *OneReach assegura que un 64% dels clients prefereixen que solucionen els seus dubtes o problemes per xat abans de cridar al servei d'atenció al client. En aquest sentit, el gerent de *Bluecaribu apunta: “Si un potencial client amb el qual somies treballar visita la web un diumenge, però, en aqueix moment, el xat està inactiu o el mateix client no s'anima a emplenar el formulari; probablement, ens lamentaríem d'haver deixat passar aquesta oportunitat”.
Aquesta situació podria resoldre's si durant la visita, veu un xat disponible que li saluda i comença una conversa que acaba amb totes les dades d'aqueixa persona en la safata d'entrada de la persona adequada perquè el dilluns al matí la contacte. El panorama canvia molt, sobretot, si és una pime o una *startup la que no perd un *lead d'alt valor.
D'altra banda, l'ús del *chatbot també facilita la qualificació de possibles clients abans fins i tot de ser remesos a l'àrea comercial. “Si un negoci només atén clients mitjans i grans i, en la conversa, s'inclou una pregunta amb el nombre d'empleats que té l'empresa. Depenent del nombre d'empleats la conversa pot continuar demanant les dades de contacte o dient-li educadament que no els pots atendre”, explica Manuel Gil. Cal destacar que els *chatbots es poden personalitzar amb preguntes sobre ubicació geogràfica, pressupost, grandària de l'empresa, interés en *agendar una reunió o qualsevol altre criteri que siga rellevant.
Més informació
Font: emprendedores.es
